PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI
SIDES OF US cam kết luôn đề cao trải nghiệm của khách hàng và cung cấp cơ chế tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại một cách minh bạch, công bằng và nhanh chóng.
1. Các phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại đến SIDES OF US qua các kênh tiếp nhận trực tuyến và trực tiếp sau:
-
Email tiếp nhận chính thức (Kênh trực tuyến chính): sidesofus.official@gmail.com
-
Hotline / Điện thoại hỗ trợ: 038 8343678
-
Tin nhắn trực tuyến (Fanpage / Web Chat): Trực tiếp qua Fanpage chính thức của SIDES OF US.
-
Trụ sở HKD: Số 606/72 đường Ba Tháng Hai, Phường Diên Hồng, Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Trình tự, thủ tục tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Quá trình xử lý phản ánh, khiếu nại được thực hiện theo 04 bước cụ thể sau:
-
Bước 1: Gửi thông tin (Khách hàng) Khách hàng phát sinh sự cố hoặc khiếu nại (về đơn hàng, chất lượng sản phẩm, thanh toán, rò rỉ thông tin,...) tiến hành gửi thông tin kèm bằng chứng liên quan (hình ảnh, video mở hộp, hóa đơn/biên lai chuyển khoản, tin nhắn,...) qua các phương thức tiếp nhận ở Mục 1.
-
Bước 2: Tiếp nhận & Kiểm tra ban đầu (SIDES OF US) Bộ phận CSKH của SIDES OF US ghi nhận thông tin, kiểm tra tính đầy đủ của dữ liệu giao dịch và gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận đến khách hàng.
-
Bước 3: Xác minh & Đưa ra hướng giải quyết (SIDES OF US) SIDES OF US phối hợp với các bộ phận liên quan (Kho hàng, Vận chuyển, Kế toán, Đơn vị thanh toán) để đối soát chứng cứ và xác minh nguyên nhân. Sau đó, SIDES OF US sẽ đề xuất phương án xử lý (Đổi trả, hoàn tiền, đền bù hoặc giải thích rõ lý do).
-
Bước 4: Phản hồi & Hoàn tất (Hai bên) SIDES OF US gửi kết quả giải quyết chính thức qua Email hoặc Phone/Fanpage. Sau khi khách hàng đồng ý với phương án, SIDES OF US tiến hành thực thi (đổi hàng mới, chuyển khoản hoàn tiền từ 03 - 07 ngày làm việc) và hoàn tất hồ sơ xử lý.
3. Thời hạn phản hồi và giải quyết dự kiến
-
Thời hạn phản hồi ban đầu (Xác nhận tiếp nhận): Trong vòng 24 - 48 giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được phản ánh/khiếu nại của khách hàng.
-
Thời hạn giải quyết dự kiến theo từng loại vấn đề:
-
Vấn đề về đơn hàng, vận chuyển, sai sót sản phẩm (giao sai size/màu, thiếu hàng): Xử lý dứt điểm trong vòng 01 - 03 ngày làm việc.
-
Vấn đề về bảo hành, sản phẩm lỗi kỹ thuật / lỗi nhà sản xuất: Xử lý trong vòng 03 - 05 ngày làm việc kể từ khi nhận sản phẩm thu hồi.
-
Vấn đề về thanh toán, hủy đơn hoàn tiền, lỗi hệ thống giá: Chuyển khoản hoàn tiền trong vòng 03 - 07 ngày làm việc.
-
Vấn đề phức tạp (Khiếu nại bảo mật thông tin, sự cố giao dịch liên bên): Xử lý tối đa 07 - 10 ngày làm việc.
4. Các biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết
Nhằm đảm bảo quyền lợi chính đáng cho người tiêu dùng, SIDES OF US áp dụng các công cụ và biện pháp hỗ trợ sau:
-
Lưu trữ & Đối soát dữ liệu điện tử: Áp dụng hệ thống quản trị dữ liệu giao dịch, lịch sử tin nhắn, mã QR chuyển khoản và biên bản giao vận logistics làm căn cứ đối soát khách quan.
-
Biện pháp kỹ thuật an ninh: Sử dụng hệ thống bảo mật dữ liệu để ngăn ngừa rò rỉ thông tin; chủ động phối hợp khắc phục nếu phát sinh sự cố máy chủ hay tấn công mạng.
-
Chính sách hỗ trợ linh hoạt: Áp dụng thu hồi sản phẩm lỗi sản xuất, hỗ trợ đổi hàng tận nơi hoặc hoàn tiền 100% qua ngân hàng.
-
Thương lượng & Hòa giải: Đề cao phương thức giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải trực tiếp dựa trên chứng cứ hợp lý. Trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, sự việc sẽ được đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền xử lý theo quy định của pháp luật Việt Nam.